Es war einmal der Sommerurlaub. Wie gewöhnlich selbse Stadt, selber Ort, selbe FeWo, Ausflug zum Affenberg. Fürchterliches quietschen aus Motorraum bei rund 35 Grad Aussentemperatur.

MB Atlas zeigt, selbe Stadt, autorisierter Freundlicher Auto M in FN. 3 Drei tussis am Schalter vom tuten und blasen ( ? ) keine Ahnung. Ein Kunde vor mir, 3 Köpfe hoch, 3 Kõpfe zusammen. Gelabber privat. Kurz gewartet, dann kam: Waassss woolle seee? Hab Keilriemenproblem, bin auf Urlaub, Frau und 2 Kinder im Auto.

Siehhht schleecht aus, iss Freidach Mitdach. Der Meister hat Kunde, des dauert bestimmt eine Stunde. Komm’s besser nächscht Woch wieder!

ähhhh mein Keilriemen besteht nur noch aus Fasern… und am Sonntag wollen wir wieder rund 300 km nach hause fahrn.

Da kõnne mir doch nichts mache.

Legg o mio. Der Laden gehõrt entrümmpelt.

ab mit quietschen zum Affenberg,,,, hotline. MB Ravensburg am Telefon. Ūbliche Fehlerabfrage, Fahrgestell. EZ. KM Stand. Junge Sterne. Wollen Sie gleich jetzt kommen?

Mir passt Samstag Vormittag gleich um 8 Uhr besser, kein Problem.

SaVo. MB NL Ravensburg. Hallo willkommen bei MB. Zusammen Fehler angesehen, Spannrolle wandert, muss mit getauscht werden. Dauert rund 2 Stunden. Wollen Sie Kaffee, Cola? Zeitungen finden Sie hier, wir melden uns…. keine 90 Minuten war ich hoch zufrieden vom Hof!

beide Firmen bekamen freundliches und faires Feedback via Facebook… welches wohl gelöscht und welches mit Dank und Nachfrage des weiteren Fahrtverlaufes war? Rate mal

Dass die Konzernzentrale die defizitäre NDL Struktur grundsätzlich modernisiert, ist aufgrund des unzeitgemässen Aufbaus sogar durchaus (für mich) nachvollziehbar.

Aber bei solch einer plumpen Meinung wie oben beschrieben, kann ich nicht ruhig bleiben…..

Folgender Fall: Samstagmorgen letztes Frühjahr, Reifenschaden (Nagel führt zu Luftverlust) an meinem Fahrzeug festgestellt. Kürzester Weg zum Mercedes-Benz-Vertragspartner vor Ort (Familienbetrieb, zwei mittlere Standorte), von wo die Reifen bezogen wurden. Nach dem Reifen im ET-Lager angefragt; war leider nicht im Bestand (M&S-Vorrat auslaufend, da Beginn Frühjahrsgeschäft/Sommerreifen). Lagerist erkundigt sich telefonisch beim örtlichen Reifenhändler – Fehlanzeige. Dann eruiert er im System, welcher Vertragspartner bei MB den Reifen noch vorrätig hat. Zwei Vertretungen haben positiven Bestand, einer davon ist ein Zweigbetrieb eines größeren NDL-Verbundes, allerdings 75km Entfernung (Fahrtzeit via BAB ca. 25min). Telefonische Konatktaufnahme seitens AH scheitert, da ET des dortigen Betriebs nicht erreichbar – lediglich die Zentrale und die bittet um Geduld. Der Mitarbeiter des AH bietet an, wenn der Reifen nicht bei der NDL aufgezogen werden könne sich bitte nochmals telefonisch zu melden, damit man ggf. nach der Rückfahrt aus besagter NDL zuhause nochmals unterstützen könne (!). Also – folglich auf Verdacht die besagte NDL-Zweigstelle angesteuert. Erneuter Versuch telefonisch Kontakt zu bekommen, wieder Zentrale. Man schlägt mir vor, einen anderen Betrieb des Verbunds anzusteuern (dann 90km Entfernung) – obwohl man mir zu dem Zeitpunkt nicht sagen kann, ob das benötigte Teil (=Reifen) dort vorrätig wäre. Um ca. 11:20 Ankunft in der NDL-Zweigstelle, die mir vom örtlichen AH-Mitarbeiter genannt wurde. Dort kurze Wartezeit, da ET-Mitarbeiter (eine Person an Annahme, eine Person im Lager direkt) beschäftigt mit mehreren Kunden. Ich nutze die Zeit, mich in der Serviceannahme zu erkundigen, ob ggf. der Reifen aufgezogen werden könne. Situation: eine Person an der Annahme/Info, ein beschäftigter Serviceberater – wartende Kundschaft ca. 6-8 Personen. Antwort auf meine Frage: ‚Sie sehen doch was hier los ist, und es ist nur ein Berater verfügbar. Einen Reifen aufziehen? Hm, dann müssen sie längere Wartezeit in Kauf nehmen. Sieht momentan sehr schlecht aus… Kann bis zwei oder länger dauern.‘ Okay, Sachverhalt klar. Unterbesetzt. Somit lediglich den Reifen käuflich erworben. Wurde auch nach kurzer Zeit von dem (sichtlich genervten) ET-Mitarbeiter herbeigeholt. Kurzes Telefonat um kurz vor 12 Uhr mit meinem örtlichen AH: Reifen erhalten, aber nicht auf Felge aufgezogen. Antwort des MA im AH daheim: Kein Problem, wenn Ihr bis ca. 12:30 Uhr zurück seid – kann der Reifen von einem Mechaniker hier noch aufgezogen werden; er wartet solange, wir sind darauf eingestellt. Und genau so wurde es dann auch gehandhabt.

Interessant auch die Abläufe generell. Kleines AH – direkter Kundenbezug: man zeigt einem auch mal den Sachverhalt am Auto, der Meister erklärt dir das Problem und die Reparaturmaßnahmen aufschlußreich. Große Betriebe: Problemschilderung an der Annahme, dann Weiterleitung zum Serviceberater; der gibt es weiter an den Meister in der Werkstatt, etc. Sprich Ablauf über 4+ Personen. Und wenn man dann das Auto am Abend abholt – kann einem die freundliche Dame an der Annahme ohnehin keine fundierte Auskunft geben und der betreuende Serviceberater hat den Schicht-Stab bereits wieder an seinen Nachfolger übergeben. So what?

Stichwort Flexibilität, Stichwort Kundenorietierung, Stichwort Größe von Betrieben… Man sollte vielleicht mal genauer nachdenken und die Dinge überdenken. Größe vs Qualität… Bürokratie vs kleiner Dienstweg sprich Kundenfreundlichkeit sprich Transparenz. Und nicht am Ende die Kostendiskussion dahingehend führen, daß sie bei den Mitarbeitern landet.

56 Betriebe! – Dr. Z hat leider keine Ahnung was er tut. Hoffentlich dankt er 2016 ab.