Das sagt Mercedes-Benz zur Abschaltung der Remote Dienste

Bezüglich der Abschaltung der Remote Dienste für ältere Baureihen mit 2G/3G-UMTS Kommunikationsmodul und unseres Artikels hat uns Mercedes-Benz eine offizielle Begründung zukommen lassen. Hierbei erklärt man auch, warum man die Live-Traffic Funktion weiterhin anbietet, während man auf die 2G-Nutzung der gewohnten Remote-Dienste verzichtet.

Live Traffic bleibt weiterhin buchbar

Ein Pressesprecher bestätigte uns nun auf Rückfrage, das man die Remote Dienste für Fahrzeuge mit 2G/3G-Kommunikationsmodul nicht mehr anbietet und entsprechend keine Abo-Verlängerung mehr ermöglicht. Die Live Traffic Funktion bleibt jedoch weiterhin unverändert als Dienst im Angebot.

Als Abgrenzung zur den Remote Diensten wurde uns mitgeteilt, dass die Live Traffic Daten sich gewöhnlich im 2-Minuten Takt über die vorhandene Mobilfunkanbindung updatet und ein teilweise fehlender Empfang dort für den Nutzer meist nicht bemerkbar ist. Die Stauanzeigen in der Navigation bleiben dazu weiterhin aktuell und werden notfalls über das nächstfolgende Update weiterhin aktualisiert.

 

Bei den Remote Diensten sei die Situation jedoch anders, wie uns der Sprecher erläuterte: „Wenn das Signal z.B. zur Aktivierung der Standheizung nicht ankommt, führt dies sofort zu einem negativen Kundenerlebnis. Dies wollen wir natürlich vermeiden. Somit kam es zu dieser [..] Entscheidung„.  Die Begründung ist für uns soweit schlüssig und nachvollziehbar, fraglich bleibt jedoch ob eine komplette Abschaltung der bisher über 2G durchaus gut laufenden Dienste effektiv nicht zum größeren negativen Erlebnis für Fahrzeugbesitzer führt.

An Nachhaltigkeit und Kundenbindung muss man in Stuttgart vermutlich noch arbeiten, zumal das notwendige Backend für LTE-Module weiterhin im Betrieb bleibt. Zusätzlich hatte man die Produktion damals nur mit erheblicher Verzögerung auf das zukunftsfähigere LTE-Modul umgestellt (und dies zuerst lediglich als Option angeboten).  Bei den smart EQ Modellen läuft die 2G/3G-Technik sogar noch bis Ende der Produktion 2024 vom Band. Eine Nachrüstung von Fahrzeugen auf LTE-Technik wird von Mercedes-Benz auch weiterhin nicht angeboten.

Remote Dienste nur mit befristeter Laufzeit

Mit Blick auf die AGBs bleibt es vermutlich rechtlich schwierig, hier Mercedes-Benz über den Rechtsweg für eine Verlängerung des Dienstes zu zwingen. Hierzu wird zwischen Diensten mit dauerhafter Freischaltung sowie Dienste mit Laufzeit unterschieden. Nur bei Mercedes me Produkten, die dauerhaft freigeschaltet werden, ist der Kunde nach dem Kauf zur dauerhaften Nutzung auf unbestimmte Zeit über die Lebensdauer des Fahrzeuges berechtigt.

Bei Diensten mit befristeter Laufzeit – wie im Falle der Remote Dienste – endet das Recht zur Nutzung gem. den AGB automatisch mit Ablauf der jeweiligen Vertragslaufzeit. Hier verweist der Hersteller lediglich auf die Möglichkeit einer  Beschwerde, die über das CAC in Maastricht abgewickelt werden (Tel. 0800 9 777 77 77 oder E-Mail: cs.deu@cac.mercedes-benz.com). “ Das Beste – oder Nichts!“

Symbolbilder: Mercedes-Benz Group AG

31 Kommentare
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Benzfahrer
11 Monate zuvor

Wirklich überzeugend klingt das für mich nicht.

Michael K.
Reply to  Benzfahrer
11 Monate zuvor

Das ist an den Haaren herbeigezogen. Vor allem, wer eben verlängert hat, kann es drei Jahre nutzen, andere ggf. nur noch wenige Wochen. Soviel zum Kundenerlebnis….

Zuletzt editiert am 11 Monate zuvor von Michael K.
Pano
11 Monate zuvor

Jemand hat zu dem Thema bereits auf den Artikel auf AMS-online hingewiesen, in dem der Blog erwähnt wird und die Argumentation von Mercedes ausführlich dargestellt wird: https://www.auto-motor-und-sport.de/tech-zukunft/mercedes-stoppt-remote-paket-2g-3g/
Auch da wird ua daruf hingewiesen, daß die 2G- und 3G-Netzte sukzessive abgeschaltet werden, jedoch ohne eine mögliches Endedatum zu nennen.
Ob man wirklich die Remotedienste im Alltag braucht, ist die eine Frage. Andererseits hat man sich dafür ausführlich auf die eigene Schulter geklopft als dieses Angebot eingeführt wurde und rückt erst auf wiederholte Nachfrage mit der Argumentation für die Abschaltung raus. Das ist schwach kommuniziert und hat mit Kundenfreundlichkiet wenig zu tun.
Man macht es sich mE auch etwas einfach bei Beschwerden auf das CAC zu verweisen. Zur Erinnerung, daß sind die, die neulich im Vorbeigehen über den Abbau mehrerer ihrer Stellen informiert wurden und die als weiteres Zeichen der Nicht-Wertschätzung den Unmut der Kundschaft über die Abschaltung abbekommen. Das hätte im AMS-Artikel gerne auch erwähnt werden können.
Grüße
Pano

Michael K.
Reply to  Markus Jordan
11 Monate zuvor

… und mindestens bis eben dann sollte es für alle Kunden zugänglich sein.

W124
11 Monate zuvor

Wenn das Signal z.B. zur Aktivierung der Standheizung nicht ankommt, führt dies sofort zu einem negativen Kundenerlebnis. Dies wollen wir natürlich vermeiden. Somit kam es zu dieser [..] Entscheidung„.

Also lieber direkt ein negatives Kundenerlebnis schaffen, indem man es gleich abschaltet. In letzter Zeit hat die Bedienung der Standheizung im GLA (X156) per App übrigens hervorragend geklappt, trotz 2G. Die Argumentation ist für mich daher nicht schlüssig.

W177er
Reply to  W124
11 Monate zuvor

Ein Glück funktioniert die Aktivierung der Standheizung meines 177ers immer direkt auf Anhieb und komplett ohne Probleme…

Greenie
11 Monate zuvor

Jetzt ist es raus. Ich habe schon bei der ersten Bekanntgabe das UMTS abgeschaltet wird bei meinem freundlichen nachgefragt. Seine Antwort: keine Sorge. Das blöde war, da habe ich ihn erst neu gekauft.
Für Besitzer mit Standheizung ist das besonders bitter.
Jetzt bestimmt nicht mehr die Fahrtauglichkeit den Fahrzeugwechsel sondern die Elektronik.

Marc W.
11 Monate zuvor

Das negative Kundenerlebnis ist tatsächlich die Aktion an sich.
Vertrauensverlust at its best.
Die ganzen ellenlangen Seiten „Digitale Dienste“, manche 3, manche 7 Jahre gültig, manche lebenslang – wer will das noch glauben.
Stichwort Ersatzteilverfügbarkeit: nunmehr schlechter als beim Wettbewerb.
Vertrauen in den Hersteller: auf dem Nullpunkt angekommen.

Mücke
Reply to  Marc W.
11 Monate zuvor

Es wird zwar dadurch nicht schöner, aber es geht tatsächlich noch „besser“: Versuch’ mal für eine 2017er Dodge Viper Querlenker zu bekommen 🙂 Seit Generation 3 (2002) kamen die Teile bei diesem „Halo Car“ unverändert zum Einsatz und die ACR hat 2017 locker 125k+ gekostet – interessiert MOPAR nicht die Bohne: „Nicht mehr verfügbar – bitte beim lokalen Schrotti nachfragen, danke!“ Das ist auch ein schönes Gefühl.

Axel
11 Monate zuvor

So ein Quatsch was da MB schreibt, es hat überall wo es LTE hat, auch GSM, und noch viel mehr, denn oft habe ich E statt LTE oder 5G. BMW hat auch noch Autos mit 2G im Feld, da ist das Abschalten kein Thema. Klar, einige Sachen funktionieren nicht mehr, aber Remotsteuerung ging schon immer problemlos mit 2G. Hier agiert MB nicht Kundenfreundlich, aber das ist denen wahrscheinlich egal.

Michael K.
Reply to  Axel
11 Monate zuvor

Sehe ich genau so, bei mir gibt es keinerlei Probleme mit 2G, selbst in ländlichen Gebieten nicht. Klar dauert es ein paar Sekunden länger als mit 3G damals, aber das weiß ich. Standheizung aktivieren vorher ca. 10 Sekunden, jetzt 20-30. Ja und, es funktioniert! Wenn es dann gar nicht mehr geht, ist es deutlich negativer. Zudem finde ich das Vorgehen, dass es bei einem kurzfristig ausläuft und bei anderen ggf erst in knapp 3 Jahren unfair und willkürlich!

Mücke
11 Monate zuvor

Immer wieder schön, wie „Kundenbindung“ heute (branchenübergreifend) gelebt wird. Alt-Kunden sind (statistisch betrachtet) irrelevant – das Geld ist in der Kasse und der neue Markt wird als „wachsend“ und mit anderen Kernthemen prognostiziert.
Es scheint gerade so, als würde man wissentlich den harten Schnitt machen. Die paar „Altgestrigen“ werden (vermeintlich?) locker vom Wachstum kompensiert, nur frage ich mich, wer dabei an Nachhaltigkeit denkt. Sind eine Hand voll Influencer (die auf jeder neuen Welle munter lustig weitersurfen) wirklich mehr wert als ein Stammkunde, der die (alten) Werte zu schätzen weiß und aus innerer Überzeugung und nicht des aufgesetzt projizierten Images wegen kommt und bleibt? Sind es nicht gerade die Stammkunden und „Jünger“, die auch über Krisen hinweghelfen und auch bei Fehlentscheidungen die Stange halten, wo andere längst abspringen? Aber ja, vermutlich ist das einfach „darwinistisch dumm“ und gehört intelligenterweise ersetzt.
Danke Dieter Zetsche, dass ich noch meinen C205 in einer Form erhalten (und zahlen) durfte, die mir innerlich unabhängig vom Auf und Ab der Zeiten gefällt!

W. Sattler
Reply to  Mücke
3 Monate zuvor

sehr gut geschrieben

Melanie
11 Monate zuvor

Ich weiß aktuell nicht was ich schlimmer finde, das immer noch Autos von Mercedes mit diesem Modul gebaut werden oder das ein nicht mal zwei Jahre altes Auto in die Steinzeit versetzt wird ohne auch nur einen Lösungsvorschlag von Mercedes zu erhalten.
(Und 2G wird wahrscheinlich nie ganz abgeschaltet, wenn man sich mit der Materie mal etwas beschäftigt)
Das hat nichts mit Kundenfreundlichkeit zu tun, zu dem noch die überteuerten Pakete im Store angezeigt werden, juhu sie können 1 von 7 digitales Extras erhalten.

Melanie
Reply to  Markus Jordan
11 Monate zuvor

Das sehe ich genauso.

Mücke
Reply to  Melanie
11 Monate zuvor

Zumal ja schon mit der UMTS-Abschaltung (zumindest nach meinem Empfinden) reichlich Kundennachfrage nach 4G-/LTE-Umrüstungen da war! Es ist für mich zwar kein Beinbruch, aber hey – COMAND Online mit Wechsler + SAP-Modul + Standheizung waren (damals) heftige Extras, die nun mal eben auf Basis-Linie zurückversetzt werden.
Bei einem Audio20 kann ich ja das Desinteresse teilweise noch verstehen, aber zumindest den „Premium-Kunden“ hätte ich eine Lösung angeboten (wir sind so doof und hätten das ja gar noch gezahlt). Ich habe es nicht regelmäßig genutzt (und klar gibt es dafür Smartphones), aber Internetradio und In-Car Hotspot + Browser (auf dem gar Youtube lief) waren ein hübsche Feature! Will nicht wissen, wie es W222-Besitzern damit geht, wenn sie ihre Autos denn wirklich lieben und auch nutzen.
Aber gut – wer nicht will hat schon! Meine C-Klasse werde ich deswegen nicht abstoßen, aber es kommt eben auch kein neuer Stern (bei mir) mehr dazu.

W. Sattler
Reply to  Mücke
3 Monate zuvor

,,,sehe ich genauso,,,

Aleto
11 Monate zuvor

Ein positives „Kundenerlebnis“ wäre jetzt die Bereitstellung eines Nachrüst-Pakets „Fernbedienung für die Standheizung“. Reduziert auf die Teile-Kosten….

Hightechsilber
Reply to  Aleto
11 Monate zuvor

Wurden lustigerweise nicht mal die ganzen Remote-Adapter kostenlos verteilt, quasi zum Nachrüsten bzw. um die Dienste nutzen und auch buchen zu können mit den älteren Modellen/Baureihen? Oder verwechsele ich da was und das war etwas anderes?

MarcusE200K
Reply to  Aleto
11 Monate zuvor

Sehe ich genau so, Oder eben auch eine technische Lösung anbieten , Nicht jeder hätte es gemacht, da vielleicht nicht ganz billig, aber gar nichts zu machen und viele Kunden damit zu verprellen finde ich schon frech…
Immerhin gibt es eine viele Fahrzeuge die eine Laufleistung von 30.000 und weniger KM haben…
Sorry ganz verkehrte Richtung

Patrick Francis
Reply to  Aleto
3 Monate zuvor

Ich fahre einen W222 Baujahr 2017, und habe im August das Live-traffic Paket um 3 Jahre verlängert. Nun wollte ich das Remote Paket verlängern – Fehlanzeige. Ersatzlos gestrichen. Somit kann ich meine Standheizung nur noch über das „Knöpfchen drücken“ nutzen. Auf Nachfrage, ob es die Nachrüstung für eine Fernbedienung gibt, schmeißt man mir einen ca. Preis von 2.000 Eur an den Kopf für die Umrüstung. Hey, Mercedes- geht’s noch. Fahrzeuge für über 150.000 Eur verkaufen, und dann den Kunden im Regen stehen lassen. Ich bin nach über 30 Jahren treuer Mercedes Fahrer maßlos enttäuscht von der Marke mit dem Stern. Ich werde mich dann wohl von einigen meiner Sterne trennen. Behalten werde ich nur den 129er. Das waren noch ehrliche Autos.

Kasimir
11 Monate zuvor

Die Aussagen zu Live-Traffic sind sachlich falsch. Live-Traffik wird für viele Fahrzeuge und auch für den W212 definitiv für Fahrzeuge vor 2016 nun nicht mehr angeboten.
Die Begründung dazu wurde von MB nicht kommuniziert.

Christoph
Reply to  Kasimir
11 Monate zuvor

Doch Live Traffic ist weiterhin verfügbar. Jedoch nicht mehr einzeln buchbar sondern ausschließlich über das Navigationspaket. Darin enthalten sind 7 Dienste. Ein Dienst davon ist Live Traffic. Einzeln hat Live Traffic bisher für 36 Monate 139€ gekostet. Nun kann ich für meinen fast 10 Jahre alten Wagen (W204) nur noch das Navigations Paket für 329€ buchen. Von den darin 7 inkludierten Diensten kann mein Wagen aber nur 1 Option … nämlich Live Traffic. Was soll ich sagen, dass ist eine Beleidigung für jeden Kunden und wäre definitiv trennbar. Würde halt nicht so viel abwerfen, aber Sympathien würd man damit nicht ernten.

Christoph
Reply to  Christoph
11 Monate zuvor

Das ist übrigens die Antwort von Mercedes dazu:

Unser Mercedes me Store hat sich in den letzten paar Monaten geändert und nun können Dienste nur noch in Pakten erworben werden. Das bedeutet Sie können Live Traffic nur im Paket erwerben und nicht einzeln. Der Preis dabei bleibt leider gleich. 
Ich entschuldige mich für die Umstände und wünsche Ihnen eine schönen Tag.

Anton
4 Monate zuvor

Die dummen Kunden haben sich ein Premium-Fahrzeug gekauft, beim dem der Hersteller nicht in der Lage ist passende Umrüstsätze zum LTE Empfang anzubieten. Plötzlich nach 4 Jahren Vorlaufzeit wurde UMTS völlig unerwartet abgeschaltet. Bei der großen Anzahl unterschiedlicher Kommunikationsmodule wahrlich nicht lösbar. Damit ich mich nicht weiter mit der Frage beschäftigen muß wann und bis wann ich Mercedes Apps nutzen kann, deren Funktionen Geld kosteten, habe ich alle Mercedes-Apps gelöscht, auch ein besonderes Kundenerlebnis. Wieviele Kunden aller Modellreihen sind davon betroffen 300000 oder mehr?