Mercedes-Benz hat im Jahr 2013 mit der „Best Customer Experience“ den ersten Schritt für die Weiterentwicklung des Vertriebs im digitalen Zeitalter gestartet. Nun soll die nächste Stufe folgen und das On- und Offlineangebot wird weiter ausgebaut, denn auch zukünftig spielt der persönliche Kontakt weiterhin eine tragende Rolle.
Zuletzt wurde jährlich ein dreistelliger Millionenbetrag investiert, um neue Wege in der Beziehung mit bestehenden und neuen Kunden zu gehen. Dazu zählen, unter anderem, die 2014 ins Leben gerufene Servicemarke Mercedes me oder die Neugestaltung des Online-Auftritts von Mercedes-Benz, sowie Veränderungen im Händler- und Werkstattnetz.
Mit „Best Customer Experience 4.0“ geht die Marke im Jahr 2019 den nächsten großen Schritt. Wesentliche Bestandteile der weiterentwickelten Vertriebsstrategie sind die neue Generation der Mercedes me App, die Mercedes me ID, der physische Retail als Point of Experience, sowie die nahtlose Customer Journey über alle Online- und Offline-Kanäle hinweg.
Einzige Voraussetzung für die Reise des Kunden ist ein Profil – die Mercedes ID. Mit dieser ist ein flexibler und bequemer Zugang zu zahlreichen Services am Smartphone, am PC im Auto oder an physischen Standorten möglich.
Britta Seeger, Vorstandsmitglied der Daimler AG und verantwortlich für den Mercedes-Benz Cars Vertrieb, sagte bei der Vorstellung der Vertriebsstrategie: „Die Digitalisierung verändert unseren Alltag sowie die Art und Weise, wie Unternehmen ihr Geschäft betreiben. Kunden rund um die Welt erwarten, überall und jederzeit online mit ihren Marken interagieren zu können. Mit „Best Customer Experience 4.0“ richten wir unseren Vertrieb konsequent an diesen Anforderungen aus. Wir wollen unseren Kunden nahtlose Luxuserlebnisse und bleibende Erinnerungen bieten – unabhängig von Zeit und Ort oder dem Kanal, den sie benutzen. Einen Mercedes-Benz zu kaufen, soll für unsere Kunden so einfach werden, wie ein Buch zu kaufen. Wir gehen davon aus, dass bis 2025 25 Prozent unserer weltweiten Verkäufe online erfolgen.“
Mercedes me ID – die Eintrittskarte für die komplette Mobilitätswelt von Mercedes-Benz
Die neue Mercedes me ID wird der künftige 360-Grad-Zugang zur Marke Mercedes-Benz. Dazu wird Angebot des Mercedes me Angebot weiter ausgebaut. Im nächsten Quartal wird eine von Grund auf erneuerte App eingeführt. Die neue Generation der Mercedes me App wird dann Schritt für Schritt das gesamte Spektrum an Mobilitäts- und Konnektivitäts- Dienstleistungen unter einem einzigen Dach bündeln.
Um die neue Mercedes me ID nutzen zu können, muss man nicht zwangsläufig eine Auto mit Stern fahren. Jeder kann mit seinem individuellen Profil alle digitalen Dienstleistungen nutzen – wie zum Beispiel Mobilitätsdienste ala Carsharing.
Vor Ort Händler sind auch in der Zukunft ein wichtiger Baustein
Neben der neuen digitalen Welt spielt auch das physische Netz der Händler eine Rolle in der globalen Vertriebsstruktur. Hierzu wird der Retailbereich ebenfalls eine Transformation unterzogen. Ein Teil des neuen Vertriebskonzeptes sind moderne Standorte. Die weltweiten 6.500 Partner sind auch in der Zukunft immer noch der erste Anlaufpunkt, wenn es um das greif- und fühlbare Erlebnis mit der Marke und dem Produkt Auto geht.
Um dabei ein noch besseres Kundenerlebnis zu schaffen, modernisiert Mercedes seinen Markenauftritt im Außen- und Innenbereich seiner Retailbetriebe sehr umfangreich. Seit Anfang 2018 sind weltweit rund 450 Betriebe mit dem neuen Markenauftritt geplant oder bereits ausgestattet worden. Digitale Medien spielen auch an den Standorten eine Rolle und ermöglichen eine verbesserte Kundenbetreuung. Durch Mobile Beratungstools, sowie räumliche Flexibilität kann der Verkäufer noch individueller auf die jeweiligen Bedürfnisse des einzelnen Kunden eingehen.
Zusätzliche Berührungspunkte mit der Marke werden durch verschiedene innerstädtische Spots ermöglicht. Je nach Bedürfnis können Kunden, beispielsweise während ihres Shopping-Trips, einen City-Spot besuchen. Dieses kann zum Beispiel ein Pop-Up Store – wie der in Warschau 2013 eröffnete – sein oder auch einer der Mercedes Me Stores, wie es ihn unter anderem in Hamburg an der Alster gibt.
Die klassischen Händler-Standorte, wo Kunden ihr Auto abgeben um die Wartung in der Werkstatt durchführen zu lassen, bieten ebenfalls einen Berührungspunkt um mit den neuen Fahrzeugen und Produkten der Marke in Kontakt zu treten.
Zentrale Kontaktperson, egal in welchem Showroom, ist immer der Star Assistant. Er begrüßt die Kunden und Besucher und führt ein erstes informelles, aber lockeres Gespräch. Als „erstes Gesicht“ sorgt er dafür, dass der Kunde sich willkommen fühlt und den passenden Ansprechpartner für ein Beratungs-, Service- oder Verkaufsgespräch vermittelt bekommt.
Später im weiteren Verlauf steht dem Kunden dann der Sales Consultant zur Seite und unterstützt unter anderem beim konkreten Kaufabschluss. Für alle Fragen zum jeweiligen Mercedes-Fahrzeug steht der Produktexperte bereit. Er erklärt zum Beispiel die Besonderheiten der einzelnen Modelle und ihre Technologien direkt am Fahrzeug. Dafür setzt er auch digitale Geräte und Bildschirme ein. Nach dem Fahrzeugkauf unterstützen dann die Spezialisten im Service-Bereich die Kunden. Sie sind erster Ansprechpartner in allen Service-Belangen und auch für die Koordination alle Terminvereinbarungen zuständig.
Wie Mercedes-Benz bietet auch die Performance-Marke Mercedes-AMG eine begeisternde und emotionale Erfahrung im Händlernetzwerk. Weltweit befinden sich für den intensiven Kundenkontakt über 550 auf Mercedes-AMG spezialisierte Performance Center. Die AMG Sales- und Service-Experten vor Ort sind Spezialisten für alle Mercedes-AMG Modelle. Neben fachlichem Know-how bieten die Performance Center aber auch den Erstkontakt mit den Sportwagen aus Affalterbach, beispielsweise mit einer Vielzahl an AMG Testfahrzeugen – denn nur auf der Straße lässt sich die Performance der Fahrzeuge so richtig erleben.
Nahtlose Reise des Kunden über alle Online- und Offline-Kanäle hinweg
Zukünftige, sowie bestehende Kunden beginnen ihre Reise auf den unterschiedlichsten Wegen. Einige gehen ganz klassisch in den Showroom und andere schauen sich lieber erstmal virtuell im Internet um. Inzwischen wollen rund 90 Prozent der Kunden erstmal online nach einem neuen Auto. Aus diesem Grund wird der Online- und Offline-Vertrieb noch enger verschmolzen. Ziel ist es eine noch nahtlosere Reise zu ermöglichen. Mit der neuen Mercedes me ID können Kunden den ersten Kontakt im Internet herstellen und sich beispielsweise im Konfigurator ihr Wunschfahrzeug zusammenstellen. Als nächster Schritt kommt dann in den meisten Fällen der Wechsel in die Offline-Welt. Es braucht den Besuch im Showroom und den persönlichen Dialog mit dem Verkäufer, um seine persönliche finale Kaufentscheidung treffen zu können. Der physische Kontakt mit dem Verkäufer und dem Fahrzeug ist immer noch über 80 Prozent der Kunden wichtig.
Die Vielfalt der Kontaktmöglichkeiten setzt sich auch nach dem Fahrzeugkauf weiter fort: Mit der Mercedes me ID kann der Kunde eine stetig wachsende Zahl an Online- und Offline-Services entlang des gesamten Produktzyklus, flexibel nutzen. Die persönlichen Einstellungen sind stets im Profil gespeichert und für den Kunden – online und offline – abrufbar. Bucht der Kunde beispielsweise digitale Services über die Mercedes me App auf dem Smartphone, so kann er diese beim Einloggen in das Fahrzeugsystem beim nächsten Fahrtantritt nutzen. Dies können sowohl die neu zusammengestellte Playlist als auch die voreingestellten Fahrtziele für den nächsten Tag sein.
Die vernetzten Mercedes me Services sind bei den Kunden sehr beliebt. Die Mercedes me Aktivierungsrate bei Neufahrzeugen liegt bei über 90 Prozent – das sind aktuell über drei Millionen aktive Mercedes me Nutzer. Seit dem Launch von Mercedes me im Jahr 2014 wurden über 80 mobilitätsbezogene Digitalservices auf den Markt gebracht.
Weiterentwicklung von Mercedes me mit neuen Services
Im Rahmen der „Best Customer Experience 4.0“ wird das Angebot von Mercedes me jetzt weiter ausgebaut. Das Portfolio wird künftig in drei verschiedene strategische Felder unterteilt: „My Usage“, „My Way“ und „My Life“.
Zum Bereich „My Usage“ fallen alle Lösungen, die die Nutzung des Fahrzeuges beziehungsweise des Mobilitätsdienstes erleichtern sollen. Hierzu zählen, unter anderem, der Sprachassistent im Infotainmentsystem MBUX, das Wartungsmanagement und zuletzt auch das Carsharing.
Darüber hinaus wird es als Testphase auch das neue Angebot Mercedes me Flexperience geben. Mit diesem Service kann der Kunde im flexiblen Wechsel, bis zu zwölf Fahrzeuge verschiedener Kategorien – vom Cabrio für die heiße Zeit des Jahres bis zum T-Modell für den Familienurlaub – innerhalb eines Jahres wählen.
Mit „My Way“ werden alle Services zusammengefasst , die die personalisierte Mobilitätsform auf dem Weg von A nach B ermöglichen. Dazu zählen auch sämtliche Anwendungen im Bereich der Elektromobilität unter der Technologiemarke EQ – von der Bereitstellung des Fahrzeugs bis zur Optimierung der Ladevorgänge. Zudem kann der Nutzer mit der Send2Car-Funktion auf dem Smartphone gefundene Ziele, wie zum Beispiel ein neues Restaurant, direkt an das Fahrzeug senden, so dass es beim nächsten Fahrtantritt abrufbar ist.
Zu „My Life“ gehören alle Dienste, welche die Zeit auf der Fahrt gestalten und füllen. Dieses sind beispielsweise das Musikstreaming, Internet im Auto oder In-Car-Office.
Bilder: Philipp Deppe / MBpassion.de und Daimler AG